¡QUEJAS! La mejor oportunidad para mejorar
Las quejas de los clientes son tal vez la mejor oportunidad para comprender mejor tu negocio y generar aprendizajes con tu equipo de trabajo. Ignorarlas genera lo que llamamos comúnmente un “Mensaje No”: algo que le dice al cliente que en tu empresa las cosas no cambian… a pesar de que te hagan sugerencias.
Las situaciones se complican cuando propietarios de negocios, emprendedores y empresarios consideran la gestión de reclamaciones como un desperdicio de tiempo, un proceso improductivo… o un costo y no una inversión.
Con la implementación de un sistema eficiente, las quejas no solo se pueden resolver de forma rápida y fácil, sino que hasta permiten establecer un contacto personalizado, recuperar la confianza y ganarte una estrellita que se puede traducir en más ventas y una mejor experiencia de consumo.
Mi2U sistematiza las opiniones de tus clientes y permite atender de forma inmediata cualquier queja que puedan tener mediante el botón “Comentario, queja o sugerencia“. Recuerda que un espacio de sugerencias es la mejor forma de evitar que el usuario vaya directamente a poner su queja en TUS redes sociales.
¿Pero, cómo debo actuar cuando mi cliente está molesto y se queja personalmente en mi negocio? Te compartimos nuestra guía rápida para tratar con efectividad a los clientes insatisfechos:
- Cuando el cliente presenta una queja: ¡Dar un paso atrás! Es difícil permanecer impasible ante la crítica, es cierto, pero ten presente que una respuesta emocional sólo servirá para irritar más al quejoso y no te llevará a ningún lado: si ya estaba en el camino de dejarte, le darás más armas para que te abandone… y además hable mal de ti. Escuchar es tu mejor opción.
- Da al cliente toda tu atención y empatiza antes de responder. ¡Ponte en sus zapatos! Si el problema fuera tuyo, seguro te gustaría ser escuchado y que alguien te dijera que comprende tu posición. Aunque no estés de acuerdo, dale un espacio a la mirada “desde otro lugar”. Mostrar indiferencia o tratar de argumentar, sólo exacerbará la situación.
- No te alarmes. Es posible tratar las quejas con delicadeza y revertir el mal sabor de boca cuando respondemos con profesionalismo y ofrecemos un canal para dar la voz al cliente. No te olvides que para tu consumidor, su queja es única y merece ser atendida por una persona importante, alguien que esté dispuesto a escuchar y resolver su problema. Frecuentemente, lo mejor es que otro miembro del equipo remplace a la persona más cercana a la queja, así se evitan fricciones innecesarias.
- Evita la estrategia defensiva. ¡Esto no es un partido de fútbol! Es común que ante una queja defendamos nuestra posición sin haber escuchado con detenimiento. Con frecuencia nos cuesta reconocer cuando caemos en falta: tal vez por temor a la llamada de atención de los jefes o porque nuestro sistema cultural es distinto al del cliente. Asegúrate de alimentar el ánimo de aprendizaje en tu equipo y motiva la escucha activa: aunque el cliente no tenga el 100% de razón, descubre las áreas de oportunidad que nacen de sus comentarios.
- Personaliza y evita pasar al cliente de una persona a otra. Lo ideal es que toda queja sea atendida y gestionada por un experto del personal que pueda ofrecer soluciones. Cuando designes a un responsable, asegúrate que tenga cualidades y autoridad para hacer frente a la situación. Por regla general, la solución debe ser inmediata y en el caso de que sea imposible resolver en el momento, dicho responsable debe hacer un seguimiento personal hasta finalizar el proceso. Ofrecer una disculpa a través de una llamada del gerente, propietario o director es muy útil. En muchas ocasiones una disculpa es todo lo que se necesita para satisfacer a un cliente inconforme
Esperamos que estos tips puedan serte de ayuda para resolver las quejas de un cliente. Recuerda que es importante llevar un registro de ellas y analizarlas con detenimiento: aunque una golondrina no hace verano, escuchar con detenimiento y buscar soluciones es el mejor proceso para la innovación. ¡Evita que la innovación te pase por la nariz y que tus clientes pasen al negocio de al lado!
Luis Alberto Mendoza es miembro del equipo de Mi2U en Guadalajara y se especializa en microempresas e imagen empresarial: luis.mendoza@mi2u.mx
Sam es responsable del área de ventas y Relaciones Públicas de Mi2U. También realiza consultoría de acompañamiento con algunos de nuestros aliados.
